„Wenn Google fast alles löscht, ist das verlockend“

Von Jan Georg Plavec

Auf Google Maps verschwinden seit einiger Zeit im großen Stil kritische Rezensionen – neben inhaltlich problematischen oft auch solche, die den Bewerteten nicht passen. Das haben Recherchen unserer Zeitung zur Gastronomie in Stuttgart und zu Festzelten beim Cannstatter Volksfest ergeben. Sehr betroffene Rezensenten machen ihrem Ärger darüber Luft.

Taugt Google Maps angesichts solcher Entwicklungen noch, wenn man beispielsweise ein passendes Restaurant sucht? Und warum lassen Betreiber überhaupt löschen? Christoph Kreuzer von der Stuttgarter Marketingagentur Regiohelden ist einer von wenigen in der Branche, die darüber öffentlich sprechen wollen.

Herr Kreuzer, lassen Sie mit Ihrer Agentur Google-Bewertungen löschen?

Gelöscht wird immer von Google selbst, und zwar in festgelegten Fällen wie Beleidigung, Datenschutzverstößen, wenn Bots bewerten oder die Bewertung keinen Bezug zum Unternehmen hat. Wir bieten den Service an, Löschanfragen bei Google einzureichen. Eine Löschgarantie geben wir nicht. Und wir reichen auch nur Löschanfragen ein, wenn sie von Googles Kriterien gedeckt sind. Mir war nicht klar, dass Google offenbar so ziemlich allen Löschanfragen nachkommt.

Raten Sie Ihren Kunden dazu?

Wir sagen ihnen, dass Bewertungsmanagement wichtig ist, also auf Bewertungen zu reagieren, vor allem mit eigenen Kommentaren – auch bei negativen Bewertungen. Das erzeugt Vertrauen. Außerdem ist die Zahl der Bewertungen wichtig, und Bewertungen mit Text oder Foto sind besonders relevant. Aber klar ist es ein Problem, wenn man zu viele Ein- oder Zwei-Sterne-Bewertungen erhält.

Was halten Sie davon, die Durchschnittsbewertung zu frisieren?

Meiner Meinung nach müsste Google öfter sagen: Wir löschen diese Bewertung nicht. Wenn Google fast alles löscht, ist es verlockend, das zu tun. Und dann schaut man nur bei negativen Bewertungen, ob es einen Grund gibt, die zu löschen. Ich muss aber auch sagen, dass von den aktuell rund 6500 Kunden in diesem Bereich nur eine niedrige zweistellige Zahl über uns Löschungen beantragt hat.

Unsere Recherche zeigt, dass sehr viele Gastronomiebetriebe Negativbewertungen löschen lassen, darunter viele rechtlich unverdächtige. Erst ab einer 4,6-Sterne-Bewertung ist ein Lokal halbwegs gut. Können Kunden Bewertungen auf Google Maps überhaupt noch ernst nehmen?

Die Nutzung von Google Maps nimmt eher zu als ab. Zwar hat einerseits das Vertrauen nachgelassen, andererseits dürfte vielen Usern weiterhin nicht klar sein, dass negative Bewertungen gelöscht werden. Ich achte bei Google Maps immer auf die Gesamtzahl der Bewertungen. Und ja: eine Durchschnittsbewertung von 3,5 Sternen wirkt ziemlich schlecht.

Bewertungen zu löschen – ist das ein Thema in der Marketing-Community?

Nicht auf den Konferenzen, die ich besuche. Bei Treffen der Gastronomie mag das ganz anders sein.

Viele in der Google-Maps-Community ist wegen gelöschter Bewertungen derzeit aufgebracht. Wie viel davon kommt bei Ihnen an?

In meiner beruflichen Rolle tatsächlich gar nichts. Von den unzufriedenen Community-Mitgliedern habe ich natürlich gelesen. Von meinen eigenen Bewertungen wurde noch keine gelöscht. Ich bewerte aber auch nur, wenn ich etwas wirklich gut fand.

Und wenn einer Ihrer Kunden beim Rezensionen-Löschen erwischt wird – was würden Sie ihm raten?

Kommt drauf an, was man löschen lässt. Wenn man dafür gute Gründe hat, sollte man es entsprechend vertreten. Wenn einer einfach alle Bewertungen mit einem Stern bei Google meldet … dann ist es ein bisschen Charaktersache, ob er darüber spricht.

Bewertungen auf Google Maps

RichtlinienGoogle betont, dass Rezensionen auf „echten Erfahrungen“ beruhen müssten. Inhalte, die gegen die Richtlinien verstoßen, würden entfernt. Das Unternehmen schreibt in seinen Richtlinien, auch automatisch nach Verstößen zu suchen. Laut eigenen Angaben wurden im Jahr 2024 mehr als 240 Millionen Bewertungen blockiert oder entfernt. „Die meisten von ihnen wurden entfernt, bevor sie sichtbar wurden“, heißt es seitens Google. Auf Nachfrage äußert sich Google nicht zu konkreten Einzelfällen von verschwundenen Bewertungen.

LöschungWird eine Bewertung bei Google als potenzieller Verstoß gemeldet, muss die Plattform zeitnah reagieren, sonst drohen in der EU empfindliche Bußgelder. Laut Anwälten, die solche Fälle betreuen, wird die Bewertung üblicherweise erst einmal entfernt und kann nur wiederhergestellt werden, wenn der Nutzer Einspruch erhebt. Reagiert der Nutzer nicht oder reicht beim Einspruch keine Belege für seinen Restaurantbesuch ein, bleibt die Rezension offline.